Deux techniciens / techniciennes supports

Le Département de la Mayenne s'est engagé dans une démarche de transformation avec pour ambition de moderniser la collectivité et simplifier notre relation avec les usagers.
Face aux évolutions permanentes et aux nouvelles formes de relations avec les usagers, les organisations doivent s'adapter et repenser les processus en mettant l'humain au coeur de la transformation. Les outils numériques, incontournables aujourd'hui, s'intègrent dans ces démarches de simplification et de digitalisation des processus.
La direction de la transformation et de l'innovation (DTI) est en charge de la mise en oeuvre de la gouvernance de la transformation pour accompagner les directions métiers dans cette démarche innovante et améliorer la qualité du service rendu, tout en intégrant une démarche de numérique responsable.
Pour mettre en place cette stratégie, la DTI s'appuie sur les trois structures suivantes : 
-    Un service infrastructure et exploitation pour renforcer, maintenir l'infrastructure existante et moderniser le poste de travail ;
-    Un service accompagnement des transformations pour mettre en oeuvre les transformations et accompagner les métiers ;
-    Un service support des usages numériques pour soutenir les professionnels dans l'utilisation des outils numériques ;
et sur des missions transversales en charge :
-    de la gouvernance des données ; 
-    de l'accompagnement des usages numériques pour favoriser l'inclusion numérique des agents ; 
-    des démarches qualité/innovation, de la sécurité/architecture du système d'information.

Sous l'autorité de la cheffe du service support aux usages numériques, le technicien support gère les demandes et incidents déclarés par les utilisateurs et veille à la qualité de service apporté, il assure la réception des demandes et incidents et contribue à leur résolution directement ou en les faisant prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution :

1/ Gestion des demandes et incidents
-      Analyser et prioriser,
-      Enregistrer les déclarations en fonction du processus de résolution,
-      Effectuer un diagnostic et une qualification,
-      Répondre aux demandes ou résoudre les incidents à distance lorsque c'est possible,
-      Assurer les interventions nécessaires sur place,
-      Escalader une demande ou un incident aux intervenants compétents en fonction de la 1ère analyse effectuée
-      Relayer les besoins de maintenance ou d'évolution fonctionnelle auprès du responsable hiérarchique,
-      Effectuer le suivi des tickets pris en charge,
-      Alerter la hiérarchie des incidents de sécurité,
-      Rédiger des supports utilisateurs et les modes opératoires
-      Conseiller et assister les utilisateurs.
 
2/ Maintien en conditions opérationnelles
-      Gérer les profils utilisateurs,
-      Assurer la préparation des équipements pour les nouveaux agents
-      Effectuer les déploiements de masse des équipements en collaboration avec l'administrateur environnement de travail pour mener à bien les opérations annuelles de renouvellement