Rattaché à la Direction Administration Générale, vous contribuez à définir et déployer la stratégie d'amélioration continue de la qualité de l'accueil et des relations entre la Communauté d'agglomération du Cotentin et ses usagers.
Véritable animateur de la démarche qualité de l'accueil, vous intervenez en transversalité auprès des directions et services de l'agglomération afin d'assurer la cohérence des pratiques, de simplifier les parcours usagers et d'améliorer en continu les modalités d'interaction avec le public.
Vous accompagnez les services dans leurs démarches de relation usagers, animez le réseau des agents d'accueil ainsi que les groupes de travail dédiés et contribuez au développement de nouveaux outils et usages. Vous participez également à la mesure de la qualité de l'accueil et de la satisfaction des usagers afin de proposer des actions d'amélioration adaptées aux besoins du public et aux enjeux de la collectivité.
Vous serez notamment amené à :
Définition et déploiement de la stratégie d'accueil
* Contribuer à la définition de la stratégie d'accueil et à la cohérence des différentes interfaces entre l'agglomération et ses usagers ;
* Proposer, concevoir et mettre en oeuvre des démarches visant à simplifier et améliorer continuellement la relation usagers ;
* Accompagner les directions et services dans leurs démarches de relation usagers ;
* Veiller à la cohérence des démarches menées à l'échelle de l'agglomération ;
* Identifier les besoins d'évolution et proposer des actions d'amélioration adaptées.
Pilotage et animation des démarches qualité
* Concevoir, piloter et suivre des projets d'amélioration de la qualité de l'accueil et de la relation usagers ;
* Préparer et animer les groupes de travail et ateliers mis en place dans le cadre de la démarche ;
* Intervenir notamment sur les thématiques liées à la téléphonie, à la formation, aux incivilités et à l'accueil au siège ;
* Favoriser une démarche participative associant les agents concernés à la conception et à l'évolution des outils et pratiques ;
* Accompagner les services dans l'appropriation des nouvelles pratiques.
Gestion des incivilités
* Déployer et suivre le protocole de gestion des incivilités ;
* Assurer le suivi des dossiers individuels en lien avec la Direction des affaires juridiques et les encadrants des agents concernés ;
* Contribuer à la prévention des situations d'incivilité et à l'amélioration des conditions d'accueil ;
* Accompagner les services et les agents dans la mise en oeuvre des procédures associées.
Animation du réseau des agents d'accueil
* Administrer et animer le réseau des agents d'accueil de l'agglomération ;
* Faire vivre le réseau, favoriser les échanges de pratiques et contribuer à son développement ;
* Organiser des temps de rencontres, d'information et de partage d'expérience ;
* Identifier les besoins des agents d'accueil et proposer des actions permettant d'y répondre ;
* Accompagner le déploiement du guide de l'accueil auprès des agents d'accueil et le faire vivre ;
* Élaborer et actualiser les supports, procédures et outils nécessaires à l'harmonisation des pratiques.
Mesure et amélioration de la qualité de l'accueil
* Définir et suivre des indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant de mesurer la qualité de l'accueil ;
* Analyser les résultats et identifier les axes d'amélioration ;
* Évaluer l'efficacité des outils de suivi existants et proposer leur évolution ;
* Envisager et contribuer au déploiement d'une démarche de qualité et de satisfaction usager ;
* Mettre en place des outils de reporting et de suivi permettant de mesurer les progrès réalisés.
Accompagnement des outils et développement des usages
* Améliorer le déploiement du logiciel courrier en lien avec la Direction, la Direction des Systèmes d'Information, le référent fonctionnel et les référents courriers ;
* Concevoir les supports nécessaires à l'utilisation des outils et accompagner les utilisateurs dans leur appropriation ;
* Participer à la formation et à la communication auprès des agents ;
* Assurer une veille sur les nouvelles technologies et leurs usages dans le secteur public ;
* Réaliser des démarches de benchmark et identifier des solutions innovantes susceptibles d'améliorer la relation usagers ;
* Proposer et accompagner la mise en oeuvre de nouvelles solutions et pratiques.