Conseiller d'appel téléphonique

Le Conseil départemental du Pas-de-Calais a adopté en 2022 son projet de mandat à travers trois pactes qui fixent les grandes ambitions et priorités pour la mandature :
- « Agir avec vous pour bien vivre dans le Pas-de-Calais » – Pacte des solidarités territoriales
- « Agir avec vous pour se réaliser dans le Pas-de-Calais » – Pacte des réussites citoyennes
- « Agir avec vous pour l’épanouissement de tous dans le Pas-de-Calais » – Pacte des solidarités humaines
Le Département est un acteur essentiel du quotidien des habitants. Permettre un développement harmonieux des territoires, donner à chacun une chance de réussir et de s’épanouir, garantir un accompagnement de qualité et dans la proximité aux personnes les plus fragiles, sont au cœur de ses préoccupations.
Trois axes transversaux, que sont l’accompagnement de la jeunesse, la préservation du climat et la promotion du lien social, ont également été posés par les élus comme structurants pour l’action départementale et se traduiront donc dans l’ensemble de ses politiques publiques.
C’est en s’appuyant sur une ambitieuse démarche de concertation auprès des habitants du Pas-de-Calais, de ses partenaires et de ses agents, que le Département entend mettre en œuvre concrètement ces orientations.
Avec ce projet de mandat, les élus départementaux ont fixé à l'administration le cadre de la mise en œuvre des politiques départementales jusqu'en 2027.

Positionnement hiérarchique :

Placée sous la responsabilité du Directeur du Pôle Ressources et Accompagnement, la Direction des Moyens Généraux assure des missions et fonctions transversales d’appui fonctionnel aux directions opérationnelles.

La Direction des Moyens Généraux est constituée de 5 services : service de la gestion des transports et du parc des véhicules, service de la vie quotidienne, service des moyens logistiques, service du restaurant administratif et service accueil et orientation.

Le Service Accueil et Orientation est composé d’un chef de service, d’un superviseur et de 14 agents répartis comme suit :
- 7 conseillers d’appel téléphonique,
- 5 agents d’accueil,
- 2 agents d’accueil polyvalents.

Le service assure les missions d’accueil physique et téléphonique des usagers, ainsi que la distribution et collecte du courrier.

Positionnement dans l’organisation de travail :
Localisation : la résidence administrative du poste est fixée à ARRAS
Temps de travail : Temps complet

Poste éligible au télétravail : oui

Placé(e) sous l’autorité hiérarchique du Chef de Service Accueil et Orientation, le conseiller d’appel téléphonique a pour mission d’accueillir, identifier et analyser les communications téléphoniques et numériques des usagers internes et externes de la collectivité, afin de leur donner une réponse personnalisée de 1er niveau.

Premier interlocuteur du public, le conseiller d’appel téléphonique joue un rôle clé en matière de qualité et d’efficacité du service public. Travaillant au sein d’une équipe pluridisciplinaire, il constitue le 1er degré d’écoute, de conseil et d’information en apportant de manière certaine, après diagnostic de la demande, une réponse personnalisée ou en orientant l’usager vers le bon interlocuteur.

Il est chargé des missions suivantes :

- Établir un diagnostic de la situation de l’appelant en lui posant des questions afin de préciser sa demande et lui apporter des informations sur les compétences et missions du Conseil départemental et des partenaires ;
- Traiter les appels du Centre Départemental de Planification et d’Éducation Familiale pour les prises de rendez-vous avec les professionnels (médecins, sages-femmes et conseillers conjugaux) ;
- Traiter les saisines par voie électronique des usagers ;
- Transmettre l’appel auprès du bon interlocuteur au sein des services départementaux ou orienter l’usager vers une structure partenaire ;
- Participer à la veille informationnelle et à la mise à jour régulière de la base de connaissances selon les évolutions réglementaires et organisationnelles ;
- Réaliser des enquêtes téléphoniques selon les besoins des directions opérationnelles du Département.

Il est également amené à :

- Recevoir les visiteurs à l’accueil principal du siège et les orienter vers le bon interlocuteur.

Le poste de conseiller d’appel téléphonique, comme tous les postes de la Collectivité, est susceptible d’évoluer en fonction des besoins liés à l’organisation des services départementaux.