Coordinateur Relations aux Usagers et Innovation

DESCRIPTION DE LA MISSION PRINCIPALE :

Au sein du guichet relation usagers restructuré, le coordinateur harmonise les process de la collectivité, définit et garantit une réponse aux demandes, fait respecter les délais de traitement. Il identifie les anomalies dans les processus des services. L’objectif est d’optimiser l’efficience globale de nos collectivités dans leur relation usagers. Il assure une supervision du guichet RU sous l’autorité du responsable du pôle des accueils téléphoniques au sein de la Direction de la Relation Aux Usagers.

DESCRIPTION DES MISSIONS :
Assister le responsable du pôle des accueils téléphoniques.
• Relayer le responsable dans l’organisation et le suivi de l’activité quotidienne.
• Participer à l’accompagnement et à la montée en compétence des téléopérateurs.
• Contribuer à la gestion des situations sensibles ou complexes.

Coordonner les sollicitations auprès des services et leurs actions.
• Veiller à centraliser et suivre les demandes nécessitant une intervention, qu’elle soit technique ou d’expertise.
• Veiller à relancer des services en cas de retard ou de blocage et à informer les usagers.
• Etablir des indicateurs spécifiques aux interventions techniques (délais moyens, volume par domaine, statut des demandes, taux de clôture).
 
Améliorer les pratiques, conduire le changement et l’innovation.
• Proposer et expérimenter l’usager d’outils numériques innovants (IA, routage intelligent, chatbots, analyse automatique des demandes), en lien avec la DINMI.
• Développer une base de connaissances commune pour les agents et les directions.
• Contribuer aux projets de modernisation en lien avec la DINMI.
• Former et sensibiliser les référents et agents aux nouveaux outils.

Animer le réseau des référents usagers.
• Identifier le référent usager de chaque direction.
• Animer le réseau par des réunions régulières et un partage d’informations.
• Diffuser les bonnes pratiques en matière de réponses aux usagers et aux téléopérateurs.
• Contribuer à la diffusion d’une culture de la relation usagers au sein de la collectivité.
• Recueillir les besoins et contraintes des directions pour améliorer la fluidité du traitement.

Garantir la transparence et la qualité de service.
• Harmoniser les standards de réponse aux usagers.
• Garantir la clarté des réponses apportées.
• Mesurer et suivre la satisfaction des usagers.
• Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des solutions.
• Définir avec le responsable des indicateurs qualité (délai moyen de traitement, taux de résolution, nombre de relances effectuées).
• Alimenter un tableau de bord global de la relation usagers partagé avec la direction générale et les services.

DESCRIPTION DES ACTIVITÉS SPÉCIFIQUES :
- Créer un comité de supervision.
- Contribuer à l’analyse régulière du fonctionnement du guichet unique.
- Alerter la hiérarchie sur les dysfonctionnements et en cas de besoin de réajustement complexe.
- Procéder à des contrôles réguliers et aléatoires
- Remonter régulièrement les coûts générés par les interventions des services techniques.