GESTIONNAIRE D'INCIDENTS INFORMATIQUES - (INCIDENT MANAGER) H/F

Rattachée au Pôle Finances et Ressources, la Direction des Solutions Numériques a une mission transversale au sein du Département ; elle assure la gestion et contribue à l'évolution de systèmes d'information (infrastructures réseaux, télécoms, systèmes informatiques, logiciels métiers, gestion du parc de postes de travail et assistance aux utilisateurs) et le conseil aux directions en matière d'évolution de processus métiers ; elle a également en charge la politique numérique du Département en matière d'éducation, sur le périmètre des collèges. Depuis 2015, elle est un acteur majeur en matière de transformation numérique de la collectivité, en intégrant la dématérialisation, l'automatisation, la valorisation des données, la fourniture de téléservices et les nouveaux usages en matière de travail collaboratif au coeur de la stratégie numérique du Département. 
La Direction des Solutions Numériques, avec un effectif de 52 personnes, s'organise autour de 4 services et de trois cellules :
- Le Service Méthodes, Projets et Stratégie Numérique
- Le Service Production
- Le Service Infrastructures Informatiques
- Le Service Assistance aux Utilisateurs
- Cellule Sécurité
- Cellule Secrétariat
- Cellule Accompagnement Numérique
Vous serez rattaché au Service Assistance Aux Utilisateurs composé de 11 agents dont le manager. Sa mission est de mettre à disposition des outils informatiques fiables avec une maintenance et une assistance performante et humaine.
Ces outils informatiques doivent être adaptés aux besoins des agents (collèges publics et Département).

Sous l'autorité hiérarchique du chef de service Assistance aux Utilisateurs, vous assurez les missions de gestionnaire d'incidents informatiques (Incident manager). A ce titre, vous pilotez le traitement de l'ensemble des tickets d'incidents et demandes pris en charge par le centre de service. Vous contribuez à l'amélioration continue du service rendu à l'utilisateur, à la montée en compétence et à la structuration du travail de la hotline.
Vous êtes plus particulièrement chargé de : 
- Veiller au suivi du backlog, à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité
- Vérifier et si nécessaire qualifier les tickets GLPI dès leur prise en charge par les hotlineurs. Améliorer la qualification et le diagnostic.
- Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.
- Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes.
- Gérer les incidents critiques et en particulier la communication vers les utilisateurs.
- En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des agents, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers nécessaires.
- Structurer le processus de gestion des incidents afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support notamment techniciens de proximité du Service Assistance aux Utilisateurs
- Piloter et contribuer au service d'assistance VIP.
- Assurer le rôle de coordinateur entre le Département et le prestataire en charge de la hotline. Animer le comité de suivi et participer au comité de pilotage de la prestation.
- Analyser les données des tickets et produire les tableaux de bord (indicateurs) de suivi des incidents et demandes. 
- Assurer une communication régulière avec les prestataires et veiller à l'atteinte des objectifs en termes de délai, de qualité de traitement, de respect des SLA.
- Organiser le transfert de compétence des agents de la DSN vers les agents de la hotline
- Structurer et mettre à jour la base de connaissances et l'intranet pour apporter de l'autonomie aux utilisateurs
- Proposer des améliorations concernant le processus de gestion des incidents et des demandes.

·         Assurer de manière occasionnelle l'assistance aux VIP (ligne dédiée) sur jours et heures ouvrés.