Référent Support IT (H/F)

Au sein du service Support de la Direction des Systèmes d'Information mutualisée, nous recherchons un professionnel dynamique afin d'assurer le coaching de l'équipe en charge de l'assistance téléphonique de premier niveau et de traiter les tickets de second niveau. Vous aurez en charge la production et l'analyse d'indicateurs du support afin de proposer des actions d'amélioration. Vous serez également inscrit dans une démarche d'amélioration continue des procédures et processus de gestion du service et vous devrez administrer les principaux outils de l'équipe.

>Assurer un coaching de l’équipe CEL-IA
·         Piloter opérationnellement l’équipe en veillant à la bonne organisation et continuité de service (affecter les tickets, etc.)
·         Accompagner et coacher l’équipe sur les bonnes pratiques de gestion des incidents et des demandes
·         Animer des réunions spécifiques selon les besoins et les constats (partage sur les écarts de fonctionnement, optimisation de processus / workflow, analyse d’impact sur incidents majeurs…)

>Contribuer activement à l’assistance téléphonique
·         Assurer l’assistance téléphonique de nos utilisateurs
·         Assurer le traitement des tickets en escalade de niveau 2
 
>Produire et analyser les indicateurs du support de premier et second niveau et proposer des actions d’amélioration (selon les constats)
·         Organiser et animer un comité technique pour le pilotage de l’amélioration continue du support
·         Analyser les indicateurs (performance, volume, QOS, satisfaction…) en collaboration avec sa hiérarchie / notre PMO et établir des axes d’amélioration
·         Proposer et mettre en place, selon les constats, les plans d’action les plus adaptés afin de garantir une qualité de service optimale
·         S’assurer de leur bonne mise en œuvre et suivre les effets de leur mise en place dans le temps pour les adapter le cas échéant

>S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue des procédures et processus de gestion de son périmètre
·         Être force de proposition sur l'évolution des règles usages et des outils du support
·         Assurer la cohérence et la fiabilité de la base de connaissance du support
·         S’assurer que les compétences de l’agent conversationnel soient en cohérence avec notre base de connaissance et les parcours de « self-service ».

>Administrer l’exploitation courante des principaux outils de l’équipe
·         Outil ITSM (outil en place : Easyvista)
·         Outil de prise de main à distance (outil en place : TeamViewer)