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CCAS DE MARSEILLE
Responsable de service - Relations usagers
Immeuble Quai Ouest, Marseille (Bouches-du-Rhône (13))
Résumé du poste
Salaire : Non renseigné
Emploi permanent
Plein temps
Inclusion sociale
Publié il y a 2 semaines
Description du poste
Encadrer le service relation usagers (plateforme téléphonique ‘’Allo CCAS’’, boîte contact, mails entrants d’administrés).
Votre mission
- Management et organisation du centre de contact (organiser l’activité multicanale, fixer des objectifs de service, assurer le suivi, animer l’équipe)
- Supervision qualitative et sécurisation des parcours usagers (définir les scenarii d’orientation, traiter les cas complexes)
- Pilotage des outils et des connaissances (assurer la qualité de la donnée, être référent fonctionnel, participer aux évolutions SI)
- Conduite du changement : formaliser les procédures et assurer leur appropriation, contribution à la relation de service, établir un plan de formation des agents).
- Supervision qualitative et sécurisation des parcours usagers (définir les scenarii d’orientation, traiter les cas complexes)
- Pilotage des outils et des connaissances (assurer la qualité de la donnée, être référent fonctionnel, participer aux évolutions SI)
- Conduite du changement : formaliser les procédures et assurer leur appropriation, contribution à la relation de service, établir un plan de formation des agents).
Profil recherché
- Capacité à encadrer une équipe, conduite du changement
- Qualification en travail social
- Connaissance du cadre règlementaire
- Maîtrise de l’outil informatique, capacité à traduire les besoins métier en exigences fonctionnelles.
- Qualité rédactionnelle, dynamisme
- Qualification en travail social
- Connaissance du cadre règlementaire
- Maîtrise de l’outil informatique, capacité à traduire les besoins métier en exigences fonctionnelles.
- Qualité rédactionnelle, dynamisme
Autres informations
Non renseignées