Responsable des relations aux usagers et de la Démarche Qualité H/F
Emploi MAIRIE DE THIONVILLE
19 Rue Du Mersch, 57100 Thionville, France
Non renseigné
Pilotage
Emploi permanent
Plein temps
Description
Lien hiérarchique :
Secrétaire Générale de la Ville de Thionville (DGAS).
Le Responsable des Relations aux usagers et de la Démarche qualité assure le pilotage et le suivi de la démarche Qualité de la Ville de Thionville, et encadre le Service Accueil des Usagers.
La Démarche Qualité vise à améliorer de façon continue les services rendus aux usagers sur tous les canaux (physique, téléphonique, numérique), à optimiser les processus internes et à garantir la satisfaction des administrés.
Composé de 10 agents, le Service Accueil des Usagers assure quotidiennement l’accueil physique et téléphonique des usagers de l’Hôtel de Ville et des Services techniques, le traitement de l’information du canal numérique et du courrier postal, la gestion des signalements sur le domaine public ainsi que la délivrance de prestations administratives (données annuelles : 40 000 visiteurs, 50 000 appels téléphoniques, 1 500 signalements, 15 000 actes d’état-civil).
Secrétaire Générale de la Ville de Thionville (DGAS).
Le Responsable des Relations aux usagers et de la Démarche qualité assure le pilotage et le suivi de la démarche Qualité de la Ville de Thionville, et encadre le Service Accueil des Usagers.
La Démarche Qualité vise à améliorer de façon continue les services rendus aux usagers sur tous les canaux (physique, téléphonique, numérique), à optimiser les processus internes et à garantir la satisfaction des administrés.
Composé de 10 agents, le Service Accueil des Usagers assure quotidiennement l’accueil physique et téléphonique des usagers de l’Hôtel de Ville et des Services techniques, le traitement de l’information du canal numérique et du courrier postal, la gestion des signalements sur le domaine public ainsi que la délivrance de prestations administratives (données annuelles : 40 000 visiteurs, 50 000 appels téléphoniques, 1 500 signalements, 15 000 actes d’état-civil).
COORDINATION DE LA DEMARCHE QUALITE
• Participer au pilotage et au déploiement de la dé-marche qualité dans les services municipaux en relation avec les usagers (Services Publics notamment)
• Assurer la coordination des projets Qualité, en lien avec les objectifs stratégiques de la collectivité vi-sant à faciliter la dématérialisation des services (Gestion de la Relation Citoyen (GRC), RDV en ligne Synbird, chatbot, gestion dématérialisée du courrier via l’outil Maarch, SAE (Système d’Archivage Electronique), parapheur électronique…)
• Assurer l’administration fonctionnelle des applications numériques maarch, GRC et chatbot
• Assurer l’animation des groupes de travail et réunions relatifs aux projets Qualité
• Assurer la préparation du Comité de pilotage Qualité
• Mettre en place des outils de suivi et d’évaluation de la qualité des services
• Développer les outils de pilotage à destination des différentes Directions (tableaux de bord RH, Finances, matrice de compétences…)
• Assurer une veille réglementaire et méthodologique en matière de qualité et d’accueil
• Assurer la rédaction du rapport annuel d’activité des services, ainsi que des bilans, rapports et supports de communication en lien avec la démarche qualité
• Sensibiliser et assurer la formation des différents utilisateurs
ENCADREMENT DU SERVICE ACCUEIL DES USAGERS
• Assurer l’encadrement et l’animation de l’équipe d’agents d’accueil et de gestion du courrier
• Organiser les plannings et assurer la continuité du service
• Veiller à la qualité du service rendu et améliorer le fonctionnement du Service Accueil des usagers
• Accompagner la montée en compétences et la polyvalence des équipes
• Garantir une information claire, juste et précise aux usagers
• Gérer les situations conflictuelles ou complexes avec diplomatie
• Veiller au suivi des courriers, demandes et informations sensibles et urgentes
• Participer au pilotage et au déploiement de la dé-marche qualité dans les services municipaux en relation avec les usagers (Services Publics notamment)
• Assurer la coordination des projets Qualité, en lien avec les objectifs stratégiques de la collectivité vi-sant à faciliter la dématérialisation des services (Gestion de la Relation Citoyen (GRC), RDV en ligne Synbird, chatbot, gestion dématérialisée du courrier via l’outil Maarch, SAE (Système d’Archivage Electronique), parapheur électronique…)
• Assurer l’administration fonctionnelle des applications numériques maarch, GRC et chatbot
• Assurer l’animation des groupes de travail et réunions relatifs aux projets Qualité
• Assurer la préparation du Comité de pilotage Qualité
• Mettre en place des outils de suivi et d’évaluation de la qualité des services
• Développer les outils de pilotage à destination des différentes Directions (tableaux de bord RH, Finances, matrice de compétences…)
• Assurer une veille réglementaire et méthodologique en matière de qualité et d’accueil
• Assurer la rédaction du rapport annuel d’activité des services, ainsi que des bilans, rapports et supports de communication en lien avec la démarche qualité
• Sensibiliser et assurer la formation des différents utilisateurs
ENCADREMENT DU SERVICE ACCUEIL DES USAGERS
• Assurer l’encadrement et l’animation de l’équipe d’agents d’accueil et de gestion du courrier
• Organiser les plannings et assurer la continuité du service
• Veiller à la qualité du service rendu et améliorer le fonctionnement du Service Accueil des usagers
• Accompagner la montée en compétences et la polyvalence des équipes
• Garantir une information claire, juste et précise aux usagers
• Gérer les situations conflictuelles ou complexes avec diplomatie
• Veiller au suivi des courriers, demandes et informations sensibles et urgentes
Profil recherché
Compétences professionnelles :
• Connaissance des démarches qualité et des référentiels usagers (SP+)
• Connaissance du fonctionnement d’une collectivité territoriale
• Appétence particulière pour l’outil numérique
• Capacité à conduire des projets transversaux et à fédérer
• Maîtrise des outils d’évaluation et d’analyse de la qualité
• Aptitude à l’animation de réunions et à la conduite du changement
• Capacité à encadrer une équipe, à gérer les priorités
• Capacité à gérer les conflits
• Qualités rédactionnelles
• Application rigoureuse des principes de confidentialité, de discrétion professionnelle et de neutralité
• Expérience sur un poste similaire souhaitée
Compétences Humaines :
• Sens du service public
• Faire preuve d’autonomie, de rigueur, de méthode et d’organisation
• Savoir rendre compte et être force de proposition
• Qualités relationnelles attendues
• Disposer de capacités de communication et de transmission d’informations auprès des services
SPÉCIFICITÉS DU POSTE
• Temps de travail : Temps complet 39h00 par semaine
AVANTAGES À REJOINDRE LA VILLE DE THIONVILLE
• Rémunération statutaire selon statut, profil et expérience professionnelle de l’agent ;
• Prime de fin d’année ;
• Complément indemnitaire annuel (CIA) ;
• Participation à la protection sociale complémentaire (mutuelle et prévoyance);
• Adhésion à l’amicale du personnel (billetterie, chèques vacances, cartes cadeaux, etc.) ;
• Accès à des activités bien-être : badminton, relaxation, futsal, activités aquatiques...
• Prise en charge des frais de transport en commun domicile-lieu de travail, à hauteur de 75%.
• (25 jours de congés + 23 jours de RTT + 2 jours de fractionnements sous conditions.
• Connaissance des démarches qualité et des référentiels usagers (SP+)
• Connaissance du fonctionnement d’une collectivité territoriale
• Appétence particulière pour l’outil numérique
• Capacité à conduire des projets transversaux et à fédérer
• Maîtrise des outils d’évaluation et d’analyse de la qualité
• Aptitude à l’animation de réunions et à la conduite du changement
• Capacité à encadrer une équipe, à gérer les priorités
• Capacité à gérer les conflits
• Qualités rédactionnelles
• Application rigoureuse des principes de confidentialité, de discrétion professionnelle et de neutralité
• Expérience sur un poste similaire souhaitée
Compétences Humaines :
• Sens du service public
• Faire preuve d’autonomie, de rigueur, de méthode et d’organisation
• Savoir rendre compte et être force de proposition
• Qualités relationnelles attendues
• Disposer de capacités de communication et de transmission d’informations auprès des services
SPÉCIFICITÉS DU POSTE
• Temps de travail : Temps complet 39h00 par semaine
AVANTAGES À REJOINDRE LA VILLE DE THIONVILLE
• Rémunération statutaire selon statut, profil et expérience professionnelle de l’agent ;
• Prime de fin d’année ;
• Complément indemnitaire annuel (CIA) ;
• Participation à la protection sociale complémentaire (mutuelle et prévoyance);
• Adhésion à l’amicale du personnel (billetterie, chèques vacances, cartes cadeaux, etc.) ;
• Accès à des activités bien-être : badminton, relaxation, futsal, activités aquatiques...
• Prise en charge des frais de transport en commun domicile-lieu de travail, à hauteur de 75%.
• (25 jours de congés + 23 jours de RTT + 2 jours de fractionnements sous conditions.
Autres informations
Non renseignées
il y a 4 semaines
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