Responsable du service accueil et qualité

Placé(e) sous la direction du directeur vous encadrez le service Accueil et Qualité, encadre l’activité du service.
Dans une perspective de renforcement de la direction, il pilote les projets de service, notamment en matière de dématérialisation et de modernisation régulière des procédures dans le souci d’amélioration constante de la qualité du service rendu.
Il participe à la mise en œuvre des projets transverses au sein de la direction.

ACCUEIL PHYSIQUE :
Développer un pré-accueil des usagers :
- Organiser la gestion des flux (avec et sans RDV) et l’orientation des usagers
- En lien avec les services concernés, mettre en œuvre un process de prises de RDV
- Renseigner et orienter les usagers de manière efficiente
- Prendre en charge l’accueil difficile et conflictuel
- Améliorer l’accès des usagers à l’information municipale et aux renseignements administratifs par la mise en œuvre de nouveaux outils (guide des formalités administratives et des téléservices, bornes interactives, etc)
Organiser l’accueil des personnalités extérieures à la collectivité :
- Accueillir et orienter les représentants des instances institutionnelles
- En lien avec les services référents, mettre à jour un planning journalier/hebdomadaire des réunions, entretiens professionnels d’embauche, séminaires, colloques, etc.. fixés en mairie (objet, liste des participants, date, heure, lieu, coordonnées du service référent)
- En lien avec les services référents, mettre en œuvre une procédure d’accueil et d’accompagnement
ACCUEIL TELEPHONIQUE :
Standard :
- Organiser et assurer la continuité du service
- Accompagner les agents de sécurité en charge de l’accueil téléphonique en dehors des heures de bureau (attitude, information à communiquer, etc)
- En lien avec les services, proposer un plan de modernisation du standard (avec menu vocal, flash info horaires mairie, enregistrement des messages, renouvellement ou acquisition de matériels, etc)
DEMARCHE QUALITE :
Piloter et animer la démarche qualité :
- Préparer le bilan annuel
- Préparer les audits internes
- Réaliser et analyser les enquêtes de satisfaction
- Mettre à jour les plans d’actions et la base documentaire
- Assurer la gestion et le suivi des fiches de réclamations/suggestions
Démarches en ligne :
- En lien avec le service informatique, coordonner, suivre et évaluer le développement des démarches en ligne via le site internet officiel de la Ville
PILOTAGE DU PROJET DE SERVICE
- En lien avec la direction, participer à la modernisation du service rendu en menant à terme un projet d’amélioration de la fonction accueil au sein de la collectivité (diagnostic, identification des enjeux et problématiques, animation des réunions, propositions de solutions, etc)
- Proposer et mettre en œuvre un projet d’évolution de service et notamment un plan de formation des agents
-Mettre en place et assurer le suivi d’indicateurs sur l’activité du service
ENCADREMENT DES AGENTS DU SERVICE
- Assurer l’encadrement hiérarchique des agents du service (contrôle, répartition et suivi des tâches)
- Organiser la continuité du service
- Former, conseiller et accompagner les agents du service dans l’accomplissement de leurs missions (argumentaire, comportement, attitude, tenue, gestion du stress, gestion de l’agressivité, etc)
- Contribuer, le cas échéant aux activités de production du service