Responsable d'unité HDV

Seconde ville de l’agglomération par sa taille et troisième du département de Loire-Atlantique, Saint-Herblain est une ville attractive, au-delà de ses frontières géographiques. Ses 50 200 habitants apprécient ses structures de quartier : 80 équipements sportifs, 4 centres socio-culturels, 2 piscines, 5 médiathèques et ludothèques. Un pôle de service public, le Carré des services publics, mais aussi 15 groupes scolaires complètent une offre de services publics de proximité. La ville souhaite ainsi rester à taille humaine au cœur d’une métropole de 600 000 habitants.

Les Herblinois profitent également des espaces paysagers naturels et entretenus - autour de l’axe central du Cours Hermeland, une trame paysagère, verte et bleue, qui traverse la commune du Nord au Sud sur 7 km à vol d’oiseau et qui permet promenades, course à pied ou balade à vélo le long des liaisons douces aménagées.

Contexte direction/service :

Au sein du service Relations usagers et médiation numérique, vous encadrerez hiérarchiquement et animerez une équipe (de 5 personnes à ce jour) à l’Hôtel de ville. L’équipe assure l’accueil général de la Mairie principale, la tenue du standard de la Ville ainsi que l’accompagnement des usagers au sein de l’espace numérique du lieu, et cela sous votre responsabilité directe. Vous serez placé sous l’autorité de la responsable de pôle Accueil et accompagnement numérique qui supervise également l’unité d’accueil du Carré des services et l’espace Frances services.

Ce poste se découpe en 2 blocs d’activité que vous devrez organiser de façon à garantir la continuité de service qui incombe à cette mission d’accueil général :

Par roulement et à hauteur de 70% de votre temps de travail :
• Vous accueillez le public de la Mairie principale, assurez l’accueil téléphonique dans un espace dédié, renseignez le public dans le périmètre relevant du pôle et guidez les usagers dans la réalisation de leurs démarches en ligne sur l’espace numérique de l’hôtel de ville. Le cas échéant, vous l’orientez vers l’espace France services et/ou l’offre de médiation numérique.
• Plus largement, vous contribuez à la mise en œuvre du projet de la relation aux usagers, une des priorités de l’équipe municipale.

A hauteur de 30% de votre temps de travail :
• Vous assurez le fonctionnement de l’unité et la gestion administrative de l’équipe. Vous occupez cette mission sur des temps spécifiques qui vous permettent de gérer le planning, animer vos réunions d’équipe, assister aux réunions de pôle, assurer l’articulation avec les autres directions (en lien avec la responsable de pôle lorsque cela est nécessaire), etc. Vous assurez l’encadrement des Chargés de relation usagers de l’Hôtel de ville sur l’ensemble de votre temps, aux côtés de l’équipe en accueil, sur des temps individuels ou collectifs par ailleurs. Votre rôle sera ainsi déterminant dans :
• l’accompagnement des agents dans l’actualisation de leurs connaissances, des référentiels et procédures, et la rigueur attendue par chacun dans la manipulation des outils du quotidien
• l’outillage des agents afin de garantir la bonne circulation de l’information.

A compter de 2025, deux projets phares de la politique de relation à l’usager verront le jour :
• la modernisation des modalités d’accueil téléphonique
• le déploiement d’une solution de Gestion de la Relation Usagers.