Technicien informatique : Centre de support et formation (H/F) - Bar le Duc

Offre réservée aux agents titulaires de la fonction publique ou lauréats de concours

Placé sous la responsabilité hiérarchique du responsable du service Infrastructures Informatiques, le Technicien Centre de support et formation prend en charge les tickets de demandes et d'incidents arrivant sur le helpdesk. Il participe aux actions de formation. Il assure également en parallèle des tâches administratives et techniques.

1- Prendre en charge les demandes d’assistance et de résolution premier et second niveau
- Assurer la prise en charge des demandes d’assistance, de résolution d’incidents et de dépannage des équipements informatiques, réseaux et / ou téléphoniques
- Formaliser la demande et la résolution dans l’outil de gestion des interventions
- Diagnostiquer, qualifier et traiter les incidents et les demandes
- Dépanner sur site ou à distance les utilisateurs
- Aider à la prise en main des équipements (matériels et logiciels) installés et enrichir régulièrement la base de connaissances (rédaction de procédures ou articles)

2- Gérer les mouvements de personnels
- Prendre en charge, traiter et ventiler les tickets relatifs aux Arrivées/Mouvements/Départs d'un agent
- Gérer les droits pour les comptes utilisateurs, affectation des licences, suivi des affectations du matériel
- Contribuer au maintien à jour des informations des différentes annuaires (LDAP / RH / AzureAD)
- Organiser et animer les "prises en main" du poste informatique pour les nouveaux agents arrivant dans la Collectivité
- Participer au déploiement, au retrait et aux déménagements des matériels sur les différents sites

3- Organiser l'accompagnement informatique des agents de la collectivité
- Recueillir et identifier les besoins de formation des agents et des services selon l'analyse des tickets du helpdesk
- Organiser, planifier, promouvoir et animer des ateliers d'accompagnement auprès des utilisateurs
- Proposer et publier des communications internes pour informer et accompagner les utilisateurs (tutos, vidéos, procédures, ...)
- Apporter son expertise dans les outils bureautiques déployés au sein de la collectivité
- Maintenir une veille technologique dans le domaine des systèmes d'information et de la sécurité informatique

4- Suivre les activités du helpdesk informatique
- Effectuer le suivi de chaque ticket (demande et incident) afin que chacun obtienne une réponse dans les délais convenus
- Respecter les engagements de services et contribuer à l'amélioration continue pour augmenter la satisfaction des utilisateurs
- Exploiter la base d'incidents et de connaissances pour consolider et analyser les tendances des tickets
- Rendre compte aux équipes techniques les tendances des tickets et les problématiques rencontrées
- Expertiser les données afin de développer un référentiel et alimenter la base de connaissances et les documentations techniques (élaboration de fiches-types, de fiche-résolution, de procédures, rédaction à destination des utilisateurs)

5- Accompagner, documenter et conseiller
- Conseiller, assister et accompagner les utilisateurs sur le fonctionnement et l’usage des matériels et logiciels mis à leur disposition
- Animer des ateliers d'accompagnement auprès des utilisateurs
- Rédiger des procédures d'utilisation et des articles de la base de connaissances et les publier aux utilisateurs pour les monter en compétences
- Rendre compte des difficultés rencontrées au référent technique et/ ou au supérieur hiérarchique
- Elaborer les tableaux de bord et en assurer l’analyse pour la mise en œuvre d’actions d'amélioration et de corrections