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COLLECTIVITE EUROPEENNE D'ALSACE
Une ou un Agent d'accueil F/H (poste n° A-7418)
Rue du Verdon, Strasbourg (Bas-Rhin (67))
Résumé du poste
Salaire : Non renseigné
Emploi permanent
Plein temps
Inclusion sociale
Publié il y a 2 semaines
Description du poste
Créée par l’ordonnance du 28 octobre 2020, la Maison des personnes handicapées de la Collectivité européenne d’Alsace est un groupement d’intérêt public exerçant les missions dévolues aux MDPH par le Code de l’Action Sociale et des Familles, sur un territoire de près de 2.000.000 d’habitants.
Elle regroupe environ 200 agents mis à disposition par la Collectivité européenne d’Alsace et différents services de l’Etat. Se substituant aux deux anciennes MDPH du Bas-Rhin et du Haut-Rhin, elle a vocation à offrir à ses quelques 150.000 usagers des prestations harmonisées à l’échelle alsacienne, avec une exigence toute particulière en termes de qualité et de rapidité de traitement des demandes.
Au sein de la Maison Des Personnes Handicapées de la Collectivité européenne d'Alsace, l’Agent d'accueil :
- Assure un accueil physique, téléphonique et numérique de qualité, des personnes en situation de handicap, des personnes âgées et de leurs aidants, des partenaires de la MDPH et de la Collectivité européenne d’Alsace sur le champ de l’Autonomie
- Apporte les réponses et les informations attendues et/ou nécessaires et oriente, le cas échéant, vers les professionnels et partenaires compétents
- Accompagne les usagers et leurs aidants dans leurs démarches auprès de la MDPH et de la Collectivité européenne d’Alsace sur le champ de l’Autonomie
Elle regroupe environ 200 agents mis à disposition par la Collectivité européenne d’Alsace et différents services de l’Etat. Se substituant aux deux anciennes MDPH du Bas-Rhin et du Haut-Rhin, elle a vocation à offrir à ses quelques 150.000 usagers des prestations harmonisées à l’échelle alsacienne, avec une exigence toute particulière en termes de qualité et de rapidité de traitement des demandes.
Au sein de la Maison Des Personnes Handicapées de la Collectivité européenne d'Alsace, l’Agent d'accueil :
- Assure un accueil physique, téléphonique et numérique de qualité, des personnes en situation de handicap, des personnes âgées et de leurs aidants, des partenaires de la MDPH et de la Collectivité européenne d’Alsace sur le champ de l’Autonomie
- Apporte les réponses et les informations attendues et/ou nécessaires et oriente, le cas échéant, vers les professionnels et partenaires compétents
- Accompagne les usagers et leurs aidants dans leurs démarches auprès de la MDPH et de la Collectivité européenne d’Alsace sur le champ de l’Autonomie
Votre mission
- Assurer l'accueil, l'orientation et l'information des publics (personnes en situation de handicap, des personnes âges et de leurs aidants) au guichet physique et par téléphone
- Assurer une gestion efficiente des différentes boîtes aux lettres électroniques de la MDPH et de la CeA ; un traitement de qualité des mails réceptionnés : réponse directe et qualitative aux usagers et gestion des flux entrants vers les professionnels compétents
- Répondre aux courriers postaux relevant d'une information de premier niveau et procéder à l'envoi de formulaires
Identifier et qualifier les demandes, apporter une réponse appropriée en mobilisant la base de ressources documentaires de l’équipe, en utilisant les outils métiers (IODAS, GED Multigest, portail MDPH de dépôt en ligne), en s'orientant ou en orientant les personnes vers les professionnels de la MDPH et CeA ou les partenaires compétents
- Accompagner les usagers et leurs aidants dans leurs démarches administratives initiales
- Réceptionner et vérifier la complétude des dossiers entrants
- Proposer une offre d'accompagnement au remplissage du dossier MDPH et à la formulation du projet de vie de la personne
- Connaître le fonctionnement de la MDPH, informer sur ses missions et sur le cheminement d'une demande, de son enregistrement à la réception de la notification de décision
- Veiller à la bonne tenue de tous les espaces d'accueil physiques
- Renseigner les outils de suivi de l'activité et contribuer à leur amélioration
- Participer à la démarche qualité en ayant un rôle de veille active, en remontant les informations utiles, en proposant des améliorations du service rendu par la MDPH et en promouvant l'enquête de satisfaction des usagers portée par la CNSA
- Participer aux projets développés dans le champ de l'accueil/communication et à leur mise en œuvre
- Participer aux réunions du service, aux groupes de travail relatifs à l'organisation des missions de la MDPH
- Assurer une gestion efficiente des différentes boîtes aux lettres électroniques de la MDPH et de la CeA ; un traitement de qualité des mails réceptionnés : réponse directe et qualitative aux usagers et gestion des flux entrants vers les professionnels compétents
- Répondre aux courriers postaux relevant d'une information de premier niveau et procéder à l'envoi de formulaires
Identifier et qualifier les demandes, apporter une réponse appropriée en mobilisant la base de ressources documentaires de l’équipe, en utilisant les outils métiers (IODAS, GED Multigest, portail MDPH de dépôt en ligne), en s'orientant ou en orientant les personnes vers les professionnels de la MDPH et CeA ou les partenaires compétents
- Accompagner les usagers et leurs aidants dans leurs démarches administratives initiales
- Réceptionner et vérifier la complétude des dossiers entrants
- Proposer une offre d'accompagnement au remplissage du dossier MDPH et à la formulation du projet de vie de la personne
- Connaître le fonctionnement de la MDPH, informer sur ses missions et sur le cheminement d'une demande, de son enregistrement à la réception de la notification de décision
- Veiller à la bonne tenue de tous les espaces d'accueil physiques
- Renseigner les outils de suivi de l'activité et contribuer à leur amélioration
- Participer à la démarche qualité en ayant un rôle de veille active, en remontant les informations utiles, en proposant des améliorations du service rendu par la MDPH et en promouvant l'enquête de satisfaction des usagers portée par la CNSA
- Participer aux projets développés dans le champ de l'accueil/communication et à leur mise en œuvre
- Participer aux réunions du service, aux groupes de travail relatifs à l'organisation des missions de la MDPH
Profil recherché
Profil de recrutement
Savoir-faire :
Savoir recevoir, filtrer et orienter les appels vers l'interlocuteur approprié
Savoir s'exprimer clairement et distinctement
Savoir adapter sa communication et sa posture à tout type d'interlocuteur
Etre en capacité d'assurer une écoute active et de reformuler
Savoir adapter sa réaction aux situations d'urgence
Savoir chercher l'information appropriée et à la transmettre avec discernement
Savoir actualiser ses connaissances
Savoir travailler en équipe et en transversalité
Capacité à se former à des progiciels et à utiliser une Gestion Electronique de Documents (GED)
Respecter et appliquer les procédures
Appliquer le cadre administratif et réglementaire
Connaître et mettre en œuvre les exigences du service public
Maîtriser le français parlé et écrit, savoir rédiger dans un style administratif
Savoir renseigner des tableaux de bord et de suivi de l'activité
Savoir rendre compte de son activité
Savoir prendre des initiatives et être force de proposition
Savoir-être :
Sens du contact et du service public
Esprit d'équipe et d'entraide
Très bonnes capacités relationnelles et bonne présentation
Discrétion, neutralité, objectivité face aux usagers
Diplomatie, pédagogie, courtoisie et patience
Respect du secret professionnel
Maîtrise de soi et prise de recul
Être ponctuel
Souplesse, grand sens de l'adaptation
Rigueur et sens de l'organisation
Compétences/connaissances :
Maîtrise des règles de l'expression orale et écrite de qualité
Maîtrise des techniques d'accueil et de conseil
Maîtrise des outils bureautiques (Pack Office)
Maîtrise des nouvelles technologies de l'information et de la communication
Connaissance ou appétence pour le champ de l'Autonomie (droits des personnes en situation de handicap et des pers. âgées)
Notions de la législation sociale et des dispositifs existants
Notions de langue des signes et/ou du langage parlé complété appréciées
Notions de dialecte alsacien et/ou de langues étrangères appréciées
Spécificités du poste
- Recrutement par voie statutaire dans le cadre d'emploi des Adjoints administratifs territoriaux et, par dérogation par voie contractuelle
- Poste à pourvoir à temps complet à Strasbourg, rue du Verdon
- Diplôme de niveau CAP/BEP
- Expérience dans le médico-social souhaité
- Avantages possibles : Primes, tickets restaurant, participation employeur pour la mutuelle et la prévoyance, CNAS et amicale du personnel NBI 10 points (fonction d'accueil à titre principal)
Savoir-faire :
Savoir recevoir, filtrer et orienter les appels vers l'interlocuteur approprié
Savoir s'exprimer clairement et distinctement
Savoir adapter sa communication et sa posture à tout type d'interlocuteur
Etre en capacité d'assurer une écoute active et de reformuler
Savoir adapter sa réaction aux situations d'urgence
Savoir chercher l'information appropriée et à la transmettre avec discernement
Savoir actualiser ses connaissances
Savoir travailler en équipe et en transversalité
Capacité à se former à des progiciels et à utiliser une Gestion Electronique de Documents (GED)
Respecter et appliquer les procédures
Appliquer le cadre administratif et réglementaire
Connaître et mettre en œuvre les exigences du service public
Maîtriser le français parlé et écrit, savoir rédiger dans un style administratif
Savoir renseigner des tableaux de bord et de suivi de l'activité
Savoir rendre compte de son activité
Savoir prendre des initiatives et être force de proposition
Savoir-être :
Sens du contact et du service public
Esprit d'équipe et d'entraide
Très bonnes capacités relationnelles et bonne présentation
Discrétion, neutralité, objectivité face aux usagers
Diplomatie, pédagogie, courtoisie et patience
Respect du secret professionnel
Maîtrise de soi et prise de recul
Être ponctuel
Souplesse, grand sens de l'adaptation
Rigueur et sens de l'organisation
Compétences/connaissances :
Maîtrise des règles de l'expression orale et écrite de qualité
Maîtrise des techniques d'accueil et de conseil
Maîtrise des outils bureautiques (Pack Office)
Maîtrise des nouvelles technologies de l'information et de la communication
Connaissance ou appétence pour le champ de l'Autonomie (droits des personnes en situation de handicap et des pers. âgées)
Notions de la législation sociale et des dispositifs existants
Notions de langue des signes et/ou du langage parlé complété appréciées
Notions de dialecte alsacien et/ou de langues étrangères appréciées
Spécificités du poste
- Recrutement par voie statutaire dans le cadre d'emploi des Adjoints administratifs territoriaux et, par dérogation par voie contractuelle
- Poste à pourvoir à temps complet à Strasbourg, rue du Verdon
- Diplôme de niveau CAP/BEP
- Expérience dans le médico-social souhaité
- Avantages possibles : Primes, tickets restaurant, participation employeur pour la mutuelle et la prévoyance, CNAS et amicale du personnel NBI 10 points (fonction d'accueil à titre principal)
Autres informations
Non renseignées