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Chef de secteur assistance centralisée (H/F)

Emploi Département de l’Essonne

Évry, France

Non renseigné

Informatique & Technologies Emploi temporaire Plein temps

Description

Vous aimez quand un centre de services tourne bien. Quand les tickets sont traités avec méthode. Quand les utilisateurs se sentent écoutés et accompagnés. Vous pensez que la qualité de service n’est pas un slogan mais une organisation, des indicateurs, une équipe engagée. Alors vous êtes peut-être la personne que nous attendons.


Qui sommes-nous ?


Grand collectivité publique de la région francilienne, Le Département de l'Essonne accompagne près de 1 300 000 habitants au quotidien grâce à ses 4 300 collaborateurs répartis sur tout le territoire et occupant plus de 170 métiers. Nous avons une mission formidable sur le territoire car nous sommes Chef de fil de l’action sociale et solidaire. Le Département œuvre en faveur de la santé, l’autonomie et l’insertion des personnes éloignées de l’emploi. Il participe activement à l’aménagement du territoire à travers ses routes, et à l’éducation avec ses collèges.!


Au sein de la Direction des systèmes d’information, nous plaçons la performance, la qualité de service et l’innovation au cœur de notre schéma directeur. La DSI accompagne l’ensemble des directions métiers. Et derrière chaque outil, chaque poste de travail, chaque application, il y a un besoin utilisateur. C’est là que votre rôle devient stratégique.


Votre mission au quotidien


Rattaché au chef du Service centre de contact, vous prenez la responsabilité du secteur assistance centralisée et coordonnez une équipe de 10 techniciens. Vous êtes le pilote opérationnel du centre de services. Vous structurez. Vous animez. Vous donnez le rythme.


Votre première mission consiste à assurer un management opérationnel solide. Vous encadrez, accompagnez et faites monter en compétences votre équipe hotline. Vous organisez le travail quotidien. Vous répartissez les tickets. Vous priorisez les interventions en fonction des urgences et des engagements de service. Vous mettez en place des points réguliers. Briefings. Bilans hebdomadaires. Feedbacks constructifs. Vous développez une véritable culture de service orientée satisfaction utilisateur.


Vous suivez les compétences de chacun. Vous identifiez les besoins en formation. Vous accompagnez la montée en expertise. Vous créez un cadre clair, structurant, mais stimulant. Votre objectif est simple. Une équipe autonome, responsabilisée et fière de la qualité de son travail.


Vous pilotez ensuite l’activité support dans une logique de performance. Vous garantissez le respect des SLA et des délais de résolution. Vous suivez les KPI. Vous analysez les indicateurs. Vous identifiez les incidents récurrents et proposez des actions correctives. Vous formalisez et mettez à jour les procédures. Vous améliorez l’expérience utilisateur grâce à des actions préventives et à la diffusion de bonnes pratiques.


Vous ne vous contentez pas de gérer les urgences. Vous structurez les processus. L’un des objectifs clés du poste est de renforcer et d’ancrer les pratiques ITIL. Vous veillez à leur appropriation par les équipes. Vous professionnalisez le centre de services. Vous contribuez à améliorer les délais de traitement et la qualité perçue.


Un chantier majeur vous attend également. Le déploiement d’un nouvel outil ITSM. Vous participez au cadrage. Vous animez des ateliers métiers. Vous contribuez à la recette. Vous définissez les besoins fonctionnels liés au support et à la gestion des tickets. Vous participez à la conception des workflows, des formulaires et du catalogue de services. Vous accompagnez la conduite du changement auprès des équipes et des utilisateurs. Vous êtes un acteur clé de cette transformation.


Vous évoluez dans un contexte multisite, avec des environnements Windows, O365, outils collaboratifs et solutions métiers variées. Les moyens techniques sont présents. Les enjeux sont réels. Et votre rôle a un impact direct sur la perception de la DSI par l’ensemble des agents.

Profil recherché

Vos compétences utiles


Issu d’une formation supérieure niveau Bac+5, ingénieur ou équivalent, vous justifiez d’une expérience significative en management d’équipe support, idéalement dans la fonction publique ou dans un environnement multisite.


Vous maîtrisez les environnements Windows, Microsoft 365, les outils collaboratifs et les solutions métiers. Vous avez une excellente connaissance des activités de centre de services et une expérience confirmée avec un outil ITSM. Vous comprenez les pratiques ITIL v3 ou ITIL 4, et une certification est appréciée.


Mais au-delà des compétences techniques, vous êtes reconnu pour vos qualités managériales. Vous savez écouter. Expliquer. Fédérer. Vous êtes pédagogue et à l’aise dans la communication transversale. Vous possédez un bon esprit d’analyse et de synthèse. Votre reporting est structuré et fiable.


Dynamique, organisé, autonome et rigoureux, vous aimez quand les choses avancent. Et surtout, vous aimez quand les utilisateurs sentent qu’ils peuvent compter sur vous et votre équipe.

Autres informations

​​Pourquoi nous ?

Rejoindre le département de l'Essonne, c'est faire le choix d'un environnement de travail stimulant et épanouissant, où l’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle est une priorité. Vous évoluerez dans un cadre bienveillant, dynamique, et tourné vers le développement des compétences.


Le Département se distingue par une politique RH innovante, fondée sur l’équité et la progression professionnelle. Vous pourrez bénéficier d’un accompagnement individuel, de formations adaptées, de nombreuses opportunités de mobilité interne et d’une communauté managériale structurée. Les initiatives collectives et les événements fédérateurs renforcent aussi le sentiment d’appartenance et la cohésion.


Nous attachons une grande importance au bien-être au travail, en proposant des services dédiés à la qualité de vie professionnelle, des activités sportives, ainsi qu’une politique de mobilité durable incluant un forfait mobilité et des vélos électriques de service.


Vous bénéficierez aussi d’une politique salariale attractive, de primes, de titres restaurant, d’une prévoyance et d’une complémentaire santé.


Vos avantages :

Rejoindre le département de l'Essonne, c'est faire le choix d'un environnement de travail stimulant et épanouissant, où l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle est une priorité. La collectivité s'engage à offrir à ses collaborateurs un cadre de travail attractif et dynamique, favorisant leur bien-être et leur développement.


Le département se distingue par sa politique RH innovante, axée sur l'équité et la stimulation. Elle se traduit par un accompagnement personnalisé des carrières, offrant des formations, des opportunités de mobilité interne et une communauté managériale forte. L'engagement des employés est encouragé à travers des événements fédérateurs et des programmes de reconnaissance.


Soucieux du bien-être de ses collaborateurs, le département met à disposition des services de qualité de vie au travail, incluant des activités sportives. Une politique de mobilité durable est également encouragée, avec notamment un forfait mobilité et des vélos électriques de service.


Enfin, le département propose une politique salariale attractive, complétée par des avantages sociaux tels que des primes, des titres restaurant, une prévoyance et une assurance maladie complémentaire.


Prêt à relever le défi ?

Si vous êtes enthousiaste à l'idée de rejoindre une équipe engagée et que vous souhaitez apporter votre expertise au service de l’action publique, alors n’hésitez plus : postulez dès maintenant et découvrez ce que vous apporterez à notre équipe.


Enfin, c’est une surprise, retrouvez-nous en images :


Nous avons hâte de vous rencontrer et que vous deveniez un membre précieux de notre équipe !

il y a 1 semaine

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