Chef du service de centre de contact informatique (H/F)

Grand collectivité publique de la région francilienne, Le Département de l'Essonne accompagne près de 1 300 000 habitants au quotidien grâce à ses 4 300 collaborateurs répartis sur tout le territoire et occupant plus de 170 métiers. Nous avons une mission formidable sur le territoire car nous sommes Chef de fil de l’action sociale et solidaire. Le Département œuvre en faveur de la santé, de l’autonomie et de l’insertion des personnes éloignées de l’emploi. Il participe activement à l’aménagement du territoire à travers ses routes, et à l’éducation avec ses collèges !

Vous serez à la tête du centre de contact informatique du Département. Votre terrain de jeu ? Un helpdesk multicanal qui reçoit, traite, classe et résout des centaines de sollicitations, avec une équipe qui n’attend que votre leadership pour passer un cap. Votre rôle, c’est de faire tourner la machine de façon fluide, d’orchestrer le quotidien avec méthode, tout en embarquant tout le monde vers une transformation ambitieuse.

On ne va pas se mentir, il y a du travail. Vous devrez réorganiser les processus du support, déployer une solution ITSM digne de ce nom, et introduire des briques d’intelligence artificielle. Objectif : une meilleure traçabilité, une qualité de service en hausse, et des utilisateurs (presque) heureux de signaler un problème.

Vous encadrerez deux chefs de secteur, chacun garant d’un périmètre clé : les techniciens de proximité d’un côté, et le helpdesk multicanal de l’autre. Vous coordonnez tout ce petit monde, vous répartissez les priorités, vous organisez les plannings et vous faites monter les équipes en compétence. Le terrain est vaste, les projets nombreux, et l’environnement est exigeant mais stimulant.

Votre quotidien sera donc rythmé par l’animation d’équipe, le pilotage de la performance, la gestion des relations avec les autres services, mais aussi la conduite du changement. Vous collaborez avec les différentes directions métier, participez à la structuration du catalogue de services, suivez les KPI comme un chef de projet, et répondez présent en cas de crise.

Pour ce faire, vous pourrez compter sur des outils adaptés, une direction des systèmes d’information impliquée et orientée résultats, et surtout une autonomie importante pour proposer, innover, tester. Le poste est basé à Évry-Courcouronnes, avec une organisation du temps de travail à 39h hebdomadaires, 50 jours de congés, du télétravail possible, et un environnement où la technique n’est pas une fin en soi mais bien un levier au service du collectif.