Chef du service des Accueils Uniques

La Direction de la Relation Citoyenne qui est engagée dans une démarche qualité reconnue par la certification AFAQ/AFNOR Qualivilles, recrute un chef de service chargé de piloter le processus Accueils Uniques de l’Hôtel de Ville et des mairies de proximité avec l’objectif d’assurer la fiabilité des prestations en matière d’état civil et de titres d’identité et de garantir le respect des délais fixés par la collectivité pour le traitement des réclamations.
Placé/e sous l’autorité directe de la directrice de la Relation Citoyenne, il/elle encadrera une équipe de 35 agents polyvalents chargés de relation usagers et son adjoint/e et garantira l’atteinte des engagements de qualité de service relatifs au traitement des appels téléphoniques, la courtoisie de l’accueil, le respect des délais de délivrance des prestations de son service (mentions, temps d’attente, réponse aux demandes de usagers, …), accompagnera la mise en œuvre des projets de la direction de modernisation de l’accueil et des réponses aux demandes et proposera toute amélioration continue des prestations, d’harmonisation des pratiques au sein de la direction.

Si l’efficacité du service public et la satisfaction des usagers guident votre engagement professionnel, rejoignez la Ville de Rouen pour intégrer une équipe dynamique et porter avec nous cette ambition collective !
Missions :
Encadrement du service des Accueils uniques
- Accompagner la mise en œuvre des projets de modernisation de l’accueil et des réponses aux demandes formulées par les usagers du service des Accueils Uniques
- Piloter et animer l’activité du service et assurer les entretiens individuels des cadres intermédiaires
- Piloter au sein du service, l’amélioration continue de l’activité du service dans la démarche de certification Qualivilles de la Ville de ROUEN.
- Veiller à la complétude et au suivi des indicateurs qualité et animer les résultats au sein du service
- Contrôler la bonne prise en compte des mesures d’amélioration continue
- S’assurer de la bonne tenue de la veille juridique du service
- Organiser et assurer les auditions à mariages de son service
Fiabilisation des prestations délivrées par les Accueils Uniques
- Assurer la traduction des évolutions législatives et réglementaires dans la pratique des agents et offrir un appui d'expertise
- Assurer le respect des phases de contrôle et l'actualisation du guide des procédures
- Garantir la sécurité et l'exactitude des dossiers traités et des actes d'état civil rédigés
- Gérer, avec son adjoint, les dossiers pré-contentieux
- Répondre aux réclamations en moins d’un mois en l’absence de la coordonnatrice qualité de la direction
- Appliquer quotidiennement les engagements Qualivilles
- Proposer des pistes d’amélioration continue des prestations rendues
- Moderniser les pratiques
Garantie d'un accueil courtois et un traitement efficace de la demande
- Programmer et assurer en partie, les formations des nouveaux arrivants
- Organiser le rappel régulier des connaissances
- Affecter, en temps réel, les agents aux tâches prioritaires
- Garantir l'aspect accueillant des locaux
- Réaliser les auditions préalables aux mariages et au reconnaissances en cas de suspicion de fraude
- Veiller au rangement des locaux et à leur aspect accueillant
- Garantir un accueil téléphonique de qualité au sein du service en lien avec le Centre d’Information des Usagers (CIU) et l’accueil spécialisé de la Direction Enfance et Education ainsi que les autres services partenaires
Collaboration aux projets de la direction :
- Assurer l’information des membres de la direction, de la Direction Générale et des élus
- Suivre et mettre en œuvre les divers projets liés à l’activité du service, (guichet unique, modernisation de la relation usager, certification Qualivilles…)

Conditions de travail :
Lieu de travail : Hôtel de Ville
Cycle de travail actuel : Horaires variables, de 7h30 à 19h30 du lundi au vendredi et permanences le samedi 8h30-12h toutes les 5 semaines environ (soit 6 samedis matin)